บทเรียนของ Manager มือใหม่ – การบริหารทีมที่ล้มเหลว

การที่ได้เป็น Manager มาหนึ่งปีทำให้ได้รู้ชัดว่าทำไมพี่ๆหลายคนถึงชอบบอกว่า พอเราเติบโตขึ้นในสายอาชีพ สิ่งที่ยากที่สุดไม่ใช่เนื้องานหรือการมี technical skills ที่ดีอีกต่อไป (คือจริงๆมันก็ต้องยังมีอยู่นะ) ทว่ากลับกลายเป็นเรื่องคนหรือการมี people skills ที่เจ๋งเจี๊ยบจ๊าบ ซึ่งฉันพ่ายแพ้อย่างราบคาบและผ่านประสบการณ์ที่หนักหน่วงที่สุดของชีวิต แต่นั่นก็คือบทเรียนที่ดีที่สุดของการบริหารคนที่ฉันได้รับ
ป.ล. สำหรับคนที่ยังไม่ได้อ่านตอนแรกของ series บทเรียนของ Manager มือใหม่ – หน้าที่และทักษะของคนที่พร้อมแบกโลกไว้ทั้งใบ ตามไปอ่านกันที่ link นี้ได้เลยค่ะ

หมายเหตุตัวโตๆ: บล็อกนี้ไม่ตั้งใจจะพาดพิงหรือกล่าวโทษใครทั้งสิ้น ฉันเขียนเพื่อที่จะจดจำบทเรียนนี้ไว้เป็นรางวัลที่ดีที่สุดกับชีวิตที่ผ่านมันมาได้ ขอให้เพื่อนๆอ่านเพื่อผลประโยชน์ในการทำงานเท่านั้นและไม่ดราม่าจ้า

ปูเรื่อง
เนื่องจากทีมของฉันที่เล็กอยู่แล้ว มีคนลาออกพร้อมกันจนทีมเหลือกันแค่ 3 คน (ฉันและน้อง junior อีก 2 คน) ประกอบกับเป็นช่วงขาขึ้น โปรเจคหลั่งไหลเข้ามามากมายจนแทบจะกางเต๊นท์นอนอยู่ที่ทำงาน เลยทำให้มีการรับคนเข้ามาพร้อมกันทีเดียว 5 คน โดยเกือบทั้งหมดไม่เคยทำงานประเภท consulting มาก่อน ช่วงนั้นฉันดูแลหลายโปรเจคมากและแต่ละโปรเจคค่อนข้างซับซ้อน ต้องดูน้องๆ 4-5 คนไปพร้อมๆกัน ไม่นับงานขายที่มาอีกเป็นระยะๆ เรียกได้ว่าเป็น 4 เดือนที่หนักที่สุดในชีวิต กลับตีสองตีสาม ประชุมเก้าโมง ทั้งขับรถทั้งบินไปสัมภาษณ์ลูกค้าที่ต่างจังหวัด ยิ่งกว่านักร้องลูกทุ่งเดินสายร้องเพลง มีประชุมให้ผู้บริหารของลูกค้าได้ยิงสดแทบทุกอาทิตย์ เรียกได้ว่าขายผ้าเอาหน้ารอดไปวันๆได้ก็บุญโขแล้ว

ปกติของการทำงาน ฉันก็มีตำหนิน้องๆบ้างถ้างานมันออกมาไม่ดีหรือไม่ส่งให้ฉันตรวจตามที่คุยกันไว้ (ซึ่งฉันจะเขียนถึงความผิดพลาดในส่วนนี้ด้วยใน part ถัดไป) เพราะในช่วงที่งานเร่งๆแบบนี้ผลลัพธ์มันเกิดแบบเป็นลูกโซ่ หากมีความผิดพลาดเกิดขึ้นในโปรเจคใดโปรเจคหนึ่งหรือแม้กระทั่งใน task หนึ่งๆ อาจนำไปสู้หายนะแก่โปรเจคและน้องๆที่เหลือที่อยู่ในความรับผิดชอบของฉัน ระหว่างที่ฉันก้มหน้าก้มตาทำงานไปรู้ตัวอีกทีก็ได้ยินมีการตั้งกลุ่มวิเคราะห์วิจารณ์ตัวฉันและงานของฉันลับหลัง คำพูดก็ดูจะรุนแรงขึ้นเรื่อยๆ ส่วนต่อหน้าก็มีการเสียดสีอยู่บ้าง ทำให้ฉันตัดสินใจย้ายที่นั่งออกมาจากที่นั่งอยู่กับทีมเพื่อที่จะได้ทำงานให้เต็มที่ (อีกหนึ่งในความผิดพลาด) และไม่มีอารมณ์ไปเล่นมุกคุยเล่นถามสารทุขสุกดิบกับคนในทีมเหมือนที่ผ่านมา ส่งผลให้บรรยากาศในทีมไม่ได้ happy ดังเช่นก่อนเกิดเรื่อง

บทเรียนอันล้ำค่า

ไม่ว่าจะโกรธหรือน้องจะทำตัวไม่ดีขนาดไหน ห้าม! ตำหนิเขาต่อหน้าธารกำนัล
ข้อนี้เป็นความผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดของฉันและเป็นจุดฉนวนที่สำคัญที่สุด ในตอนนั้นฉันค่อนข้าง suffer มากกับการทำงานของน้องคนหนึ่งซึ่งดันเป็นคนที่ฉันเชื่อมาตลอดว่าเขาเป็นคนเก่งจนกระทั่งค้านพี่ๆที่ร่วมสัมภาษณ์น้องคนนี้และดอดไปล็อบบี้กับเจ้านายให้รับเขาเข้ามา ฉันขอคุยด้วยหนึ่งครั้งแต่ยังไม่มีการปรับปรุงและเหมือนจะแย่ลงด้วยซ้ำ ซึ่งจริงๆไม่ใช่เพราะว่าเขาทำไม่ได้ แค่ไม่ได้ตั้งใจทำ ฉันที่ทำงานหนักอดหลับอดนอนในช่วงนั้นดันควบคุมอารมณ์ไม่อยู่และหลุดตำหนิน้องออกมาท่ามกลางสายตาของทุกคนในทีม (ที่ทำงานเป็นแบบ open space) ฉันคิดย้อนกลับไปยังเสียใจในการกระทำของตัวเองมากๆ เพราะนี่คือหนึ่งในปณิธานครั้งตั้งแต่ยังเด็กๆเวลาโดนเจ้านายด่ากลางฟลอร์ ก่อนฉันจะลาออกจากงานเพื่อไปเรียนต่อ ฉันเลยหาโอกาสขอโทษน้องคนนั้นซึ่งทำให้ฉันสบายใจขึ้นมากๆ

Feedback is a gift (credit: podcast 8 บรรทัดครึ่ง)
การรับ feedback เป็นวิชาเรียนที่โรงเรียน Standford สอนให้กับนักศึกษา MBA ซึ่งดีมากๆและฉันคิดว่าเอามาประยุกต์ใช้กับสถานการณ์นี้ได้ นั่นคือ ให้เรามอง feedback (ในกรณีของฉันอาจจะเป็นการวิเคราะห์วิจารณ์ลับหลัง) เป็นของขวัญที่

1. เราอาจจะอยากได้หรือไม่อยากได้
2. assume แล้วว่าผู้ให้ต้องมีเจตนาดี
3. เราไม่จำเป็นต้องใช้ (เพราะมันมาจากมุมมองของผู้ให้ ที่ฉันรู้สึกไม่ดีมากๆเพราะดันไปคิดว่าตัวเองต้องใช้ ต้องปรับ สุดท้ายเลยพยายาม defend ตัวเองซะงั้น)

สรุปคือตามหลัก 3 ข้อนี้ ให้ประมวลผลว่าตกลง feedback นั้นเหมาะกับเราหรือไม่ ในกรณีของฉันถ้ามองเผินๆก็ตกข้อ 2 และ 3 แล้ว ดังนั้นสิ่งที่ฉันควรทำตั้งแต่คือการปล่อยผ่าน ไม่ใช่มาคิดแต่ถึงเรื่องการ defend ตัวเองว่าไม่เป็นไปตามคำวิจารณ์ที่ได้รับมา

มองทีมเป็น sport team ไม่ใช่ family (credit: podcast 8 บรรทัดครึ่ง)
มุมมองนี้เป็นสิ่งที่ Netflix ใช้บริหารคน หลักการคือให้คิดถึงคนในครอบครัว แต่ละคนมีเป้าหมายที่ไม่เหมือนกัน เช่น พ่ออยากเป็นผู้บริหารสูงสุด แม่อยากทำขนมขาย ลูกสาวอยากซื้อกระเป๋าใบใหม่ เป็นต้น อีกทั้งถ้าพี่เราติดยา ไม่ทำงานทำการ ถามว่าเราจะไล่ออกจากครอบครัวได้ไหม คำตอบคือ ก็ต้องประคับประคองกันต่อไป แต่ถ้าเทียบกับทีมฟุตบอลในพรีเมียร์ลีก ซึ่งเกือบ 100% มีเป้าหมายเดียวกันคือได้แชมป์ ถ้าผู้เล่นเล่นไม่ดี ถึงเขาจะเป็นเพื่อนเรา ก็ไม่ควรได้รับเลือกให้ลงเล่นเป็นตัวจริง เป็นต้น
ข้อนี้ฉันทำพลาดมาตั้งแต่ day 1 ที่ทุกคนเข้ามา join ในทีม ฉันคิดมาตลอดว่าต้องทำให้ทีมเหมือนครอบครัว ใส่ personal relationship มากจนเกินไปในระยะแรกๆ ซึ่งพอจะเปลี่ยนกลับมาเป็น professional relationship ก็ดันสายไป น้องๆในทีม (ที่อายุห่างจากฉันไม่มากและหลายคนอายุมากกว่าหลายปี) ก็ไม่ได้ให้ความเคารพหรือเกรงใจแล้วและตั้งเงื่อนไขกับฉันค่อนข้างเยอะ เช่น ไม่อยากทำงานหนัก ไม่อยากทำงานยาก ไม่อยากทำงานประเภทใดประเภทหนึ่ง เป็นต้น ทำให้การบริหารทีมในเวลาต่อมาเป็นไปอย่างยากลำบาก และสะท้อนกลับมาที่ตัวฉันเองที่รู้สึกผิดหวังและเจ็บปวดมากกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

Frienemy (credit: พี่ที่ทำงาน)
สาเหตุหนึ่งที่ฉันเลือกเรียนวิศวะ อาจจะเป็นเพราะฉันเคยอยู่โรงเรียนหญิงล้วนตอนมัธยมปลายและรู้สึกตัวเองรับมือได้ไม่ค่อยดีในสภาวะที่อยู่ท่ามกลางคนหมู่มากที่มี emotion สูงและความคิดที่ซับซ้อน ส่วนใหญ่ฉันคิดอะไรง่ายๆตาม logic 1 2 3 ถ้าปัญหาแบบนี้ก็แก้ไขแบบนี้ จบ ซึ่งฉันก็พยายามปรับปรุงตัวเองอยู่ตลอดในจุดนี้แต่บางครั้งด้วยกมลสันดานไม่ดีก็ชอบขี้รำคาญและหงุดหงิดจนขี้เกียจดีลด้วย ทีมของฉันมีส่วนผสมของผู้หญิงซัก 90% และผู้ชายที่ค่อนข้างโน้มเอียงไปทางการใช้ emotion แทบจะหมดทั้งทีม (อาจจะเป็นส่วนหนึ่งที่โดนวิจารณ์หนักๆอาจจะเป็นเพราะนิสัยเรื่องนี้ที่ไม่เข้ากันก็เป็นไปได้) ทำให้ฉันที่รู้ว่าตัวเองโดนวิจารณ์อยู่ข้างหลัง ทำตัวไม่ถูกและเลือกที่จะหนีโดยย้ายที่นั่งออกไปจากทีมเพราะคิดว่าถ้าไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กันก็จะได้ไม่ต้องมีเรื่องให้ออกไปพูดได้ ซึ่งถือว่าเป็นการตัดสินใจที่ผิดมหันต์เพราะจะยิ่งที่ให้แกนนำได้โอกาสโหมกระหน่ำแง่มุมเกี่ยวกับตัวฉันที่อาจจะไม่จริงโดยทีฉันไม่มีโอกาสแก้ตัวหรือยึดเหนื่ยวจิตใจน้องๆที่เหลือได้เลย
พี่คนหนึ่งสอนให้ฉันใช้ความสัมพันธ์แบบ frienemy (friend + enemy) คือแม้จะรู้ว่าคนเขาเกลียดข้างหลัง ฉากหน้าก็ต้องทำตัวเป็นเพื่อนกันเพื่อให้สถานการณ์เป็นไปด้วยดีและพยายามไม่มีเรื่องให้กินแหนงแคลงใจกันเพิ่มขึ้น เรื่องแบบนี้คงคล้ายๆกับการเล่นการเมืองในที่ทำงานกระมัง

รับคนแบบ false positive (credit: podcast 8 บรรทัดครึ่ง)
Google บอกไว้ว่าทุกอย่างในบริษัทต้องทำให้เร็ว ยกเว้นไว้หนึ่งเรื่องคือการรับพนักงาน จะเร็วไม่ได้ อีกทั้งยังบอกอีกว่า ถ้าไม่แน่ใจ คำตอบคือไม่รับ ให้มี false positive (คือจริงๆคนนี้อาจจะดีเหมาะกับทีมนะ แค่ไม่แน่ใจ) ยังดีกว่ารับคนที่ไม่ fit กับการทำงานของทีมหรือ culture ที่มีอยู่ก่อนเก่า (จริงๆเขาอาจจะเหมาะและเป็น star ในการทำงานที่อื่นก็ได้ไง) ในกรณีฉันคือควรเชื่อพี่ๆอีก 2 คนที่สัมภาษณ์ด้วยว่า resource คนนี้อาจจะไม่ fit กับ culture ของทีมเรา (หนึ่งในนั้นคือพี่ HR ฉันเลยอยากจะตบกะโหลกตัวเองว่าไม่เชื่อได้ยังไง) เพราะสุดท้าย สิ่งที่สำคัญจริงๆของคนในทีมคือทัศนคติมากกว่าอะไรทั้งหมด (สำคัญกว่า technical skills ที่มีมาด้วย)

Disagree and commit (credit: podcast 8 บรรทัดครึ่ง)
หนึ่งในหลักการทำงานที่สำคัญที่ Jeff Bezos ให้กับพนักงาน Amazon ทั้งหมดคือ Disagree and commit คือถ้าทีมเถียงเรื่องอะไรกันซักอย่าง ให้เถียงให้จบในที่ประชุม และทำตามแม้คุณจะไม่เห็นด้วยก็ตาม ฉันเพิ่งมาสังเกตเห็นทีหลังว่ามีหลายๆประเด็นที่น้องในทีมของฉันไม่ยอมเถียงฉันให้จบในห้อง (เวลาจะให้ recommendation กับลูกค้า ถ้ามีข้อเสนออะไรแม้จะเป็นความคิดฉันเอง ฉันจะ challenge จนคิดว่าปิดช่องโหว่ได้หมดแล้วและเป็นคำแนะนำที่ดีที่สุดในสถานการณ์นั้น) น้องจะไม่ยอม discuss โดยทำตามวิธีของฉันแต่กลับมาคุยกันข้างหลังว่าไม่ชอบใจ ฉันมารู้ทีหลังยังอดผิดหวังไม่ได้ แต่จริงๆแล้วถ้าฉันพูดคุยและทำความเข้าใจตั้งแต่แรกถึงหลักการทำงานนี้ คงจะลดเรื่องนี้ไปได้ไม่มากก็น้อย

No drama, No complain, just don’t talk about it (credit: podcast Mission to the Moon/The Secret Sauce)
ตอนผู้เล่นระดับ superstar (คูติญโญ่) ของทีม Liverpool ย้ายออกจากทีมไปอยู่ทีม Barcelona  ผู้จัดการทีมสั่งห้ามให้ทุกคนในทีมพูดถึงผลกระทบของการที่คนนี้ย้ายออกไป ซึ่งช่วยให้ทีมที่เหลืออยู่มีความมั่นใจขึ้นมา ข้อนี้พิสูจน์ด้วยตัวเองมาแล้วว่าเวิร์คจริงๆ โดยช่วงเดือนแรกที่มีเรื่อง (เรื่องนี้ยาวนานถึงหกเดือน) ฉันบ่นกับคุณสำลี (แฟน) ทุกวัน คิดซ้ำไปซ้ำมาว่าตัวเองทำผิดมากมายอะไรนักหนาถึงต้องโดนรุมว่าแรงๆในที่ทำงานระดับ professional ขนาดนี้ สภาพตอนนั้นคือเครียดจัด นอนไม่หลับ น้ำหนักสวิงไปมา ยิ้มไม่ค่อยออก มองอะไร negative ไปหมด จนกระทั่งวันหนึ่งฉันบอกกับตัวเองว่าจะเลิกพูดถึงเรื่องนี้ตั้งแต่นี้เป็นต้นไป แล้วสะกดใจตัวเองไม่ให้พูดหรือบ่นเรื่องนี้กับใครทั้งสิ้น อดทนไปเรื่อยๆในแต่ละวันที่ทำงาน แล้วอยู่ดีๆฉันก็รู้สึกดีขึ้น กลับมาเป็นตัวเองได้ ทั้งๆที่สถานการณ์ไม่ได้เปลี่ยนอะไรมากมาย สิ่งที่ฉันทำเพิ่มเติมคือการเดินไปคุย เปิดใจ และขอโทษ(ในที่ฉันได้ยินมาว่าน้องไม่ชอบเกี่ยวกับตัวฉันหรือฉันทำผิดโดยอาจไม่รู้ตัว)กับน้องๆที่ฉันคิดว่าน่าจะยังคงมีใจเป็นกลางและรับฟังอยู่ แล้วก็ปล่อยวางเลย แม้จะได้ยินว่ายังมีการพูดถึงฉันในแง่ไม่ดีอยู่บ้างแต่ฉันก็สามารถวางเฉยได้และทำงานของฉันต่อไป

อดทน…ให้มาก
เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นประมาณปลายเดือนมกราและทวีความรุนแรงขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่ฉันวางแผนที่จะลาออกจากงานปลายเดือนมิถุนายนเพื่อจะไปเรียนต่อ เท่ากับว่าต้องอยู่ในสถานการณ์แบบนี้อีกห้าเดือน ฉันคิดจะลาออกทุกวัน อยากหนีไปให้พ้นๆ แต่ค่าเทอมของ course MBA ที่จะไปเรียนก็ผุดขึ้นมาทุกครั้ง เพราะนี่คือโค้งสุดท้ายที่ฉันจะสามารถหาเงินได้ก่อนไปเรียนต่อ ตอนนั้นคือเข้าใจคนที่อยู่ในคุกแล้วต้องเอาชอล์กมาขีดผาฝนังว่าเหลืออีกกี่วันที่จะหลุดพ้นจากสภาวะนี้ พอตื่นขึ้นมา สิ่งแรกที่จะบอกกับตัวเองเลยคือ “มาพยายามให้ผ่านไปอีกวันนะเจน”

ต้นเดือนพฤษภาคม มีเหตุการณ์ที่ทำให้หนึ่งในแกนนำลาออก ทำให้ฉันพอหายใจโล่งขึ้น ประกอบกับที่สามารถปล่อยวางลงได้ในที่สุดเลยสามารถกลับมาทำงานเต็มที่และมีสุขภาพกายและจิตใจที่ดีขึ้น และปลายเดือนมิถุนายน นอกจากบทเรียนอันมีค่าและเงินเดือนที่ได้อยู่ทุกเดือนที่รอดออกมา รางวัลของการอดทนของฉันคือการเลื่อนตำแหน่งเป็น Senior Manager ในวัย 28 ปี ดีใจชะมัด

ฉันคิดย้อนกลับไป ถ้าฉันเลือกหนีความเจ็บปวดลาออกไปตั้งแต่แรก ฉันจะไม่มีวันตกผลึกความคิด ไม่ได้โอกาสใช้ชีวิตผ่านปัญหาเพื่อรอดูทิศทางที่มันคลี่คลายไป และไม่รู้เลยว่าตัวฉันมีศักยภาพที่จะได้เลื่อนตำแหน่งขึ้นไป แม้จะมี flaw ในหลายๆเรื่องที่เห็นๆกันอยู่ก็ตาม 🙂

post หน้าหลังจากนี้จะเป็นการกลับไปใช้ชีวิตแบบนักเรียนอีกครั้งแต่เป็นการเรียนต่อต่างประเทศครั้งแรกของฉัน (ต้องขลุกขลักถึงขีดสุดแน่ๆเลย) อย่าลืมติดตามน้า