บทเรียนของ Manager มือใหม่ – หน้าที่และทักษะของคนที่พร้อมแบกโลกไว้ทั้งใบ

ปี 2018 ถือเป็นปีทองของฉันโดยแท้จริง ความฝันข้อใหญ่ๆของฉันเป็นจริงพร้อมกัน 2 อย่าง คือได้รับการตอบรับให้ไปเรียนต่างประเทศ และการได้เลื่อนตำแหน่งเป็น Manager

ตอนที่ยังเป็นน้องน้อยในทีม เวลาแหงนคอมองพี่ Manager ในโปรเจคของตัวเองแล้วรู้สึกถึงความเท่ ความยิ่งใหญ่ ความเกรียงไกร และอำนาจ (ตกลงทำงานหรือจะไปรบ) เวลาที่เห็นพี่เค้าตัดสินใจ แก้ปัญหาให้น้องๆในทีม รับมือกับลูกค้า ฉันก็ได้แต่คิดในใจว่า ซักวันหนึ่งฉันจะต้องยืนอยู่ตรงจุดสุดคูลนั้นให้ได้ และแล้วหกปีผ่านกับน้ำหนักที่ขึ้นมาเกือบห้าโล (เกี่ยวไหม) ฉันก็ทำสำเร็จ วันที่ 1 June 2018 นางสาวเจนเข้ารับตำแหน่ง Manager และได้ที่จอดรถเป็นของตัวเองที่ตึกในวัย 27 ปี เท่ซะไม่มี

อายุเฉลี่ยของพนักงานในตำแหน่ง Manager ในบริษัทของฉันอยู่ที่ประมาณ 30-35 ปี ฉันในตอนนั้นยังถือว่าเด็กที่สุดแม้กระทั่งในระดับ Assistant Manager ด้วยซ้ำ โหย ยิ่งเท่เข้าไปใหญ่ ภูมิใจไปสิบวันแบบที่ไม่ได้เฉลียวใจเล้ยว่ากำลังจะเจอกับอะไร

เนื่องในโอกาสเกือบถึงการครบรอบ 365 วันของการเอาตัวรอดในตำแหน่งนี้ จึงถือเป็นฤกษ์งามยามดีของการตีแผ่ความสะบักสะบอมจนน้ำหนักที่สะสมมาตั้งแต่เริ่มทำงานลดไปจนเกือบเหลือเท่าเดิม ได้บทเรียนและทักษะมากมายให้เติบโตไปใกล้ความเป็นผู้หญิงแก่ เอ้ย เก่ง ได้อีกขั้น

หน้าที่และทักษะของผู้แบกโลกไว้ทั้งใบ

Manager หรืออีกชื่อเรียกคือ ‘บุคคลผู้แบกโลกไว้ทั้งใบ’ วันๆ ทำอะไรบ้าง (ป.ล. apply ได้ตรงกับสายงาน consulting ส่วนสายงานอื่นก็คงหนีกันไม่พ้นหน้าที่และทักษะเหล่านี้ไม่มากก็น้อย)

1.Project Management (บริหารโปรเจค)

ถือเป็นหน้าที่หลักที่ได้รับการฝึกหัดอย่างหนักหน่วงมาตั้งแต่ตอนเป็น Assistant Manager ไม่ว่าจะทำอะไรต้องท่องกฎของจักรวาลสามประการอันได้แก่ scope, time, budget ดูง่ายๆทว่าพอทำจริงแม่งยากโคตร เพราะมันจะมีปัจจัยที่คาดเดาไม่ได้เข้ามารบกวนแผนการอันดีเยี่ยมของเรา บางครั้งการรับสายจากเจ้านายครั้งเดียวก็ทำให้ชีวิตพลิกจากหน้ามือเป็นหลังทีน นัดแฟนจะไปเดตทุ่มนึงในความเป็นจริงอาจจะได้เดินออกมาจากออฟฟิศตีสามก็มีอยู่หลายครั้ง หน้าที่หลักๆในส่วนนี้ก็จะมี

• Planning: เริ่มต้นด้วยการวางแผนทุกประการในการทำโปรเจค เนื้องานแบบนี้ต้องทำอะไรบ้าง มี budget เท่านี้ใช้คนแค่ไหน ช่วงไหนต้องใช้คนมากช่วงไหนต้องไปยุ่งย่ามกับลูกค้าเยอะๆ ช่วงไหนน้องในทีมมีแผนจะลา ต้องเวิ้นเว้อไปถึงกระทั่งปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นแล้วเราจะแก้ไขมันยังไง ตรงนี้สำคัญมาก (แม้เดี๋ยวมันจะต้องปรับเรื่อยๆหน้างานก็ตาม) ดังที่อับบราฮัม ลินคอร์นได้บอกไว้ว่า ถ้าเขามีเวลา 6 ชั่วโมงในการตัดไม้ เขาจะใช้ 4 ชั่วโมงมาลับขวาน เพราะแผนที่วางไว้นี้จะเป็นเหมือนคัมภีร์หลักในการบริหารจัดการโปรเจคในอนาคต รวมไปถึงการยืนกรานต่อรองเรื่อง resource (จำนวนคนและเวลาการทำงาน) กับเจ้านายด้วย
• Deliverable Development: คือการสร้างผลงานขึ้นมาจริงๆ ไม่ว่าจะเป็น report เป็น training session หรืออะไรก็ตามแต่ที่ตกลงกันไว้ในสัญญา สิ่งที่เปลี่ยนไปของการเป็น Manager คือตอนนี้หน้าที่หลักคือไม่ต้องทำเองแล้วไง แต่ต้อง review งานน้องๆซึ่งบางที (ความจริงคือส่วนใหญ่) ก็จะรู้น้อยว่าน้องอี้ก เช่น ต้อง review กระบวนการปิดบัญชีที่น้องไปสัมภาษณ์ลูกค้ามาแล้ววาด flowchart ว่าถูกต้องหรือไม่ (หอยหลวด กุจบวิศวะไหม) เป็นต้น บอกตรงๆว่าจุดนี้ท้าทายมากสำหรับฉัน โดยเฉพาะเวลาต้อง manage หลายๆโปรเจคพร้อมๆกัน เพราะต้องตัดสินใจว่าอะไร delegate ให้ใคร อะไรทำเอง ยังต้องอ่านงานน้องให้เร็ว logic ต้องแม่น ภาษายังต้องดีทั้งไทยและอังกฤษ คืออีกนิดกุร่วมทีมอเวนเจอร์ได้เลย
• Coordination: หรือการสื่อสาร และติดต่อประสานงานกับคนทั้งโลก เจ้านาย ลูกค้า น้องในทีม เพื่อนร่วมงาน subcontractor ฯลฯ เป็นทั้งคนเริ่มต้นติดต่อสื่อสาร เช่น ต้องทำ task นี้แต่ไม่รู้ทำไง ก็ต้องไปดั้นด้นหาอีคนทำเป็นที่ไม่รู้อยู่มุมไหนของโลกมาให้ได้ และเป็นไม้สุดท้ายในการประกันความเป็นความตายของทีม เช่น ลูกค้าถามคำถามยากๆ น้องตอบไม่ได้ เราต้องตอบได้หรือมีวิธีแก้ไขปัญหาหน้างาน อีกทั้งใจต้องนิ่งพอในการรับมือกับลูกค้าที่เป็นผู้บริหารระดับสูงให้ได้ (เพราะหลุดเมิงไปไม่มีใครมารองแล้วไง)

ทักษะที่ต้องมี: Big picture with details (อันนี้ตั้งชื่อเอาเองนะ มันคือ skill ที่มองภาพใหญ่เป็นและในขณะเดียวกันก็ต้องใส่รายละเอียดได้), Logical thinking (เอาไว้ตรวจงานที่ตัวเองไม่มีความรู้), Delegation, Communication

2. Business Development (งานขาย)

KPI หลักของ Manager นอกจาก Project Management แล้ว ก็มีงานขายนี่แหละที่ตีคู่มาอย่างสูสีและทวีความสำคัญขึ้นเมื่อได้เลื่อนตำแหน่งในลำดับต่อๆไป แล้วก็เป็นหนึ่งในสาเหตุหลัก (นอกจากการทำงานหนัก) ในการ ‘ไม่ไปต่อ’ ของหลายๆคนในวงการ consulting อีกด้วย บริหารโปรเจคว่ายากแล้ว ขายแม่งยากกว่า ตอนฉันเริ่มใหม่ๆทำเอาไปไม่เป็นเลยทีเดียว

• Opportunity Identification: ยากสุดตรีนคือการหาว่าจะเอาอะไรไปขายใครนี่แหละ เจ้านายฉันบอกไว้ว่า ให้เริ่มต้นจากการที่ทำโปรเจคในมือให้ยอดเยี่ยมกระเทียมดองก่อน แล้วลูกค้าก็จะติดเราไปเอง ฉันพิสูจน์ทราบมาแล้วว่าจริง ลูกค้าที่ทำกับฉันทำโปรเจคต่อเนื่องแทบทุกราย แต่นั่นคือแลกด้วยการทำงานแบบ 24×7 response ต้องไว แก้ปัญหาเร็ว พูดจาฟังรู้เรื่อง มีความอดทนสูงกับความจุกจิกในเนื้องาน (คนขี้รำคาญแบบฉันเลยต้องฝึกปรือเรื่องนี้ค่อนข้างมาก) อีกทั้งฉันยังโชคดีที่บริษัทมีทีมขายชาวญี่ปุ่นมาช่วย (คือคนกลุ่มนี้จะขายอย่างเดียวไม่ต้องทำโปรเจค) แต่ปัญหาหลักของลูกค้าที่มาจากทางนี้คือเข้าใจไม่ตรงกันซักอย่าง ต้องทุ่มแรงในการคุย (อิงลิชแบบญี่ปุ่น vs อิงลิชแบบไทยๆ) ให้รู้เรื่องว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร และ service ไหนที่เหมาะสม โหดสุดคือการรังสรรค์ service ใหม่ๆ เพื่อเพิ่มยอดขายและหาลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ถ้าทำได้ บอกได้เลยว่าตำแหน่ง Partner (ตำแหน่งสูงสุดของสาย consulting) คงไม่ไกลเกินเอื้อม
• Proposal Development: ส่วนตัวเกลียด task นี้มากๆ เพราะส่วนใหญ่จะมาในรูปแบบ ด่วน เร่ง คลุมเครือ (ถ้ามีเจ้านายหลายคน ท่านๆจะเห็นไม่ตรงกัน เสียเวลาเคลียร์กันอีก กุจะบ้า) ต้องทำ proposal ให้ดึงดูด เล่าเรื่องดีๆ ลูกค้าอ่านแล้วอยากจ้าง เคยมีหนนึงคือขับรถไปจัด training ที่ต่างจัดหวัดให้ลูกค้าทั้งวัน กลับถึงบริษัทหนึ่งทุ่มแล้วทำ proposal ต่อถึงตีหนึ่งสามวันติด วันสุดท้ายส่งงานให้เจ้านาย review กลับมาโดนด่ายับ (เพราะเบลอ เขียนผิดหลายจุด) นอกจากนั้นยังต้องสามารถตั้งราคาโปรเจคแบบขายได้แต่ไม่ขาดทุน (แต่อันนี้อาศัยประสบการณ์ ตอนแรกๆคิดเป็นชั่วโมง หลังๆมีคนถามนี่สามารถเสกตัวเลขขึ้นมาได้เลย)

ทักษะที่ต้องมี: Connection (อันนี้อาจไม่ถือเป็นทักษะ แต่มันคือการใช้ networking skill ไปเอามา และเป็นสาเหตุในการโดนซื้อตัวของบุคคลตำแหน่งสูงๆ), Innovation/Creativity (ในการคิด service ใหม่ๆ), Logical story telling, Negotiation

3. Administrative Work (งานจิปาถะ…ที่แอบจำเป็น)

นอกจากจะต้องทำโปรเจคไปพร้อมๆกับขาย Manager อย่างเราๆยังต้องทำงานพื้นฐานที่หลายๆคนมองว่าน่าเบื่อและจุกจิกอีกด้วย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ขึ้นอยู่กับโครงสร้างองค์กรว่ามีการอำนวยความสะดวกในเรื่องเหล่านี้ขนาดไหน

• Risk Management: มายกู๊ดเนส เกลียด task นี้กว่าการทำ proposal อีก ขนาว่าเริ่มหัดทำมาตั้งแต่เป็น Assistant Manager มา 2 ปีแล้วยังไม่แม่น มันคือการ make sure เรื่องความเสี่ยงของการให้บริการแก่ลูกค้า และจ้าง subcontractor เพราะบริษัทที่ฉันทำงานอยู่มี service หลักคือการตรวจสอบบัญชีให้ลูกค้าบางราย ดังนั้นเราจะต้องแน่ใจว่า service ที่เราไปขายไม่ conflict หรือไปกระทบกับ service หลักของเรา (เพราะมันรุนแรงถึงขั้นสามารถทำให้บริษัทล้มละลายได้เลย) นอกจากนั้นยังต้องระวังพวกเรื่อง data confidentiality ความสัมพันธ์ของผู้ถือหุ้นที่อาจทำให้เกิดความเสี่ยง บลาๆ เช็คแล้วเช็คอีก กว่าจะทำสัญญากันได้ ไม่เท่านั้น ตอนจบโปรเจคก็ต้องเก็บหลักฐานการทำงาน การส่งงานหาลูกค้าให้เรียบร้อยอีกด้วย
• Contract Generation: พอขายได้ ทำ Risk Management ผ่าน ก็มาถึงการร่างสัญญากับลูกค้า บรรดา Manager ต้องสามารถเขียน scope, terms, condition ให้ชัดเจนและรัดกุม เช่น โปรเจคนี้จะส่งอะไร ลูกค้าจ่ายตังค์ยังไง ค่าใช้จ่ายที่รวมและไม่รวม ข้อยกเว้นต่างๆ เป็นต้น ไม่นับ general business terms ที่ยาวเกือบสิบหน้ากระดาษเอสี่ คือต้องรู้เรื่องทุก clause ของสัญญาขนาดสามารถต่อรองกับฝ่ายกฎหมายของลูกค้าได้ ถ้าลูกค้าขอปรับแก้ก็ต้องประสานงานกับทั้งเจ้านาย ฝ่ายกฎหมายและฝ่ายบริหารความเสี่ยงของบริษัท (ที่เผลอๆบางคนก็ไม่ได้ประจำอยู่ในประเทศไทย) และคุยกับทุกคนให้รู้เรื่อง (บางทีก็แอบงงว่าตกลงกุต้องจบกฎหมายด้วยป่าวฟะเนี่ย)
• Project Financial Management: ที่ทำมาทั้งหมดจะไม่ก่อประโยชน์ใดๆหากบริษัทไม่มีกำไร หน้าที่ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของ Manager คือการบริหารรายได้ของโปรเจคที่จะเริ่มตั้งแต่ประเมินราคาตอนขายงาน ทำ revenue forecast เทียบกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงเป็นระยะ จนกระทั่งถึงการออก invoice เพื่อเรียกเก็บเงินลูกค้า ความซับซ้อนมันคือแต่ละโปรเจคเราตั้ง profit margin ไม่เท่ากัน น้องในทีมแต่ละคนจะชาร์ตเวลาเข้ามาเท่าไหร่ก็ไม่รู้ (รายได้ของโปรเจคมักจะคิดจากเวลาของทุกคนในทีมที่ชาร์ตเข้ามา) อีกทั้งเหนือเราขึ้นไปอาจจะมีเจ้านายท่านไหนมาปรับแก้รายได้ (โดยเราไม่รู้ตัว) ก็เป็นได้ อันนี้ยังไม่รวมเรื่องภาษีต่างๆ พวก VAT, Withholding tax, ฯลฯ ที่อาจจะแตกต่างไปในสถานการณ์แปลกๆ เช่น ขายให้บริษัทในเครือที่อยู่ต่างประเทศแต่ลูกค้าจดทะเบียนในไทยและผลงานใช้ในไทยและต่างประเทศ เป็นต้น เรื่องนี้โหดและหินเนื่องจากเดิมพันด้วยเงินหลักหลายล้านและต้องติดต่อกับแผนกการเงินและบัญชี (ในขณะที่ตัวข้าพเจ้ายัง debit credit ไม่ถูก เข่าอ่อน)

ทักษะที่ต้องมี: Multitasking by prioritization (ทำงานหลายๆอย่างให้เสร็จด้วยการจัดลำดับความสำคัญ), Self-motivation (เพราะงานมันน่าเบื่อและซับซ้อนอย่างไม่มีสาเหตุ คนขี้รำคาญอย่างฉันต้องสะกดจิตตัวเองอย่างมากในการทำงานพวกนี้ให้เสร็จ), Learning skills (เรียนรู้สิ่งใหม่ๆให้เร็ว)

4. Team Management (บริหารคน)

มาถึงหน้าที่สุดท้ายอันสำคัญมาก (มีอะไรที่ไม่สำคัญบ้างไหม) นั่นคือการบริหารทีม บริหารคน ซึ่งต้องขอยอมรับตามตรงว่าฉันยังทำได้ไม่ดีนักหรือเรียกได้ว่าด้อยกว่าข้ออื่นๆ (เดี๋ยวจะเขียนความล้มเหลวในเรื่องนี้แบบเต็มๆ 1 post) ปัญหาหลักๆที่ฉันเจอมาตลอดหนึ่งปีคือ งาน consulting ต้องการคนที่เก่ง ซึ่งก็ต้องยอมรับกันว่าคนเก่งมักจะมีพื้นฐานครอบครัวร่ำรวย (ก็จะมีสตางค์เรียนสูงๆโรงเรียนดีๆ) และมีทางเลือกเยอะมากๆ เจองานไม่ถูกใจหรืองานหนัก (ตามมาตรฐานงาน consulting) ก็มักจะลาออกกันง่ายๆ คือนอกจาก Manager จะต้องทำทุกอย่างที่ผ่านมาให้ดีแล้ว เมิงยังต้องเป็นคนที่สามารถ inspire น้องๆได้ตลอดเวลาแม้ในช่วงที่ตัวเองท้อแท้ขนาดไหน งานในส่วนนี้ก็จะมี

• Recruiting: ทำตัวประหนึ่ง Head Hunt หาเด็กที่มีแววมาร่วมทีม ตรงส่วนนี้จริงๆมี HR ทำหน้าที่หลักอยู่แต่ Manager ก็ควรช่วยบ้าง มีคนรู้จักอยากเปลี่ยนงานให้จัดการเอาเข้าแก๊งทันที หรือไปพูดตามมหาลัยต่างๆก็เป็นอีกหนทางที่จะหาเต็กดีๆมาร่วมงานได้
• Resource Allocation: คือการจัดน้องๆลงโปรเจคต่างๆซึ่งเป็นหนึ่งในประเด็นที่จะทำให้ Manager ในทีมทะเลาะกันได้ และอาจจะทำให้น้องน้อยใจถ้าถูกจัดให้ไปทำงานที่เค้าเห็นว่าหนักหรือไม่ชอบ ฉันเป็นคนที่ทำหน้าที่นี้ในทีมอยู่ช่วงใหญ่ๆ แม้การจัด resource ทุกรอบจะผ่านการปรึกษาเหล่าเจ้านายก็ยังถูกน้องๆงอนใส่อยู่หลายครั้ง (ซวยจริงๆกุ)
• Coaching: งานของ Manager ต้องมีการ coach อยู่ตลอดเวลา โดยตรงก็คือน้องๆในโปรเจคหรือในทีม บวกกับ consulting firm หลายๆที่จะมีระบบ coach vs coachee โดยที่บริษัทของฉัน การจับคู่ coach vs coachee จะเป็นน้องที่มาจากคนละสายงาน ปัจจุบันฉันมี coachee 4 คน คนละสายงานไม่ซ้ำกัน ก็ต้องทำความเข้าใจงานและ required skills ในสายงานของเค้าก่อนที่จะ coach กันได้ ยังไม่นับ personality ที่แตกต่างของน้องแต่ละคน บางคนเป็นคนเงียบๆ บางคนโคตร sensitive บางคนไม่มั่นใจในตัวเอง สารพัดบุคลิกที่เราต้องเรียนรู้และหาวิธีการสื่อสารให้ได้

ทักษะที่ต้องมี: Connection (ในด้านการรู้จัก talent เด็กคนไหนเก่ง พี่คนไหนยอดเยี่ยมก็ชวนมาทำงานด้วยกัน), Delegation (ในแง่ของการจัดสรรงานตรงความต้องการและทักษะที่น้องมี), Inspiring Others (ถ้าทำให้งานตรงกับความต้องการน้องไม่ได้ ก็ต้อง inspire ให้อยากทำหรือทนทำก็ไม่รู้), Coaching

ทั้งหมดคือหน้าที่และทักษะของ Manager ที่เก็บมาได้ในการทำงาน 1 ปี ซึ่งแน่นอนว่ามันคงมีมากกว่านี้รอให้ฉันไปเรียนรู้อีกเยอะะะะมากๆ หวังว่าจะเป็นประโยชน์ไม่มากก็น้อยกับทุกๆคนที่หลงเข้ามาอ่านนะคะ

series บทเรียนของ Manager มือใหม่ยังไม่จบ เอาไว้จะมาแชร์ความล้มเหลวในการเป็น Manager ใน post หน้าๆค่ะ